崔记米线加盟店留住顾客的六大法宝

　　随着餐饮市场竞争的加剧，一些餐饮店为了争夺客源，纷纷采取降价行为。崔记米线专业的品牌经理告诉我们，适度的价格竞争作为基本的营销策略之一，是符合市场竞争规律的，是一种正常现象，无须大惊小怪。然而，凡事不可过度，价格竞争也是如此。降价行为一旦过度，就演变成恶性价格竞争。恶性价格竞争会带来严重的后果。

　　“崔记米线”16年的运营经验告诉我们，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此，我们每一个加盟店都十分注重培养自己的忠诚顾客。培养忠诚顾客，主要从以下几个方面着手。

　　第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对我们服务评价的高低取决于他对服务的期望与他实际感受到的服务之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该店面的服务感到十分满意;若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该店面的服务水准是不错的，客人也会产生不满。对顾客期望的管理实质上就是要求我们每一个加盟商在在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现向客人所做的每一项承诺。

　　第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。我们“崔记米线”每一个加盟店都追求 “家外之家”，因此，我们所要做的就是必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在我们的店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。

　　第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对店面进行投诉，就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向我们诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客人，我们应认真耐心听取他的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。有一条著名的1：10：100黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有客人，我们都必须想方设法了解客人的真实感受。要清楚客人对我们满意的是什么，不满的又是什么。通过这种方式，既能够体现出对客人的关心与尊重，又能够知道在哪些方面还存在着问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。

　　第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为餐饮店的管理创新提供了坚实的物质技术基础。在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。

　　第五，制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，餐饮店还应辅以一定的物质奖励。常客计划，是企业为了争取回头客而经常采用的一种物质激励手段。该策略的主要形式是积分制。积分制的基本内容是：顾客每消费一次产品，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到店面给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。

　　第六，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。在我国大多数餐饮店里，顾客一旦结账离开，那么与顾客的关系就到此结束了。这是我国餐饮界在培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。其实，若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张特制的贺卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住我们。通过这种情感纽带，将顾客与我们紧紧相连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。